Brudna Dwunastka, czyli wrogowie porozumienia. O barierach w komunikacji interpersonalnej

O co ten hałas? Nasze intencje pod lupą skuteczności

O tym, że skuteczna komunikacja jest ważna i poprawia funkcjonowanie na każdej płaszczyźnie życia, nie trzeba przekonywać. Tym razem czysto psychologiczne podjeście, czyli błędnych zachowaniach, które utrudniają porozumienie między rozmówcami. Brudnych zagraniach, stosowanych świadomie w poczuciu słuszności (serio!) lub zupełnie nieświadomie, nawykowo, sytuacyjnie.

Przykładem takiej wymiany jest niedostosowanie formy naszego przekazu do potrzeb odbiorcy i w konsekwencji spowodowanie skutku odwrotnego niż oczekiwany. Chcieliśmy uspokoić – zdenerwowaliśmy. Chcieliśmy skupić się na tym, co chce nam przekazać druga osoba, stosując aktywne słuchanie – a przesadzając w liczbie zadawanych pytań zniechęciliśmy ją do mówienia. Chcieliśmy okazać się proaktywni i wykazać otwartość, a nasz brak umiejętności, np. w dopasowaniu postawy ciała czy doborze słów, został odebrany jako demonstracja wyższości. I tak dalej, i tym podobne...

Każda trudna sytuacja, gdy nie udało się nam dogadać z innymi, może być pomocna na przyszłość, jeśli zostanie poddana analizie pod kątem powstawania barier komunikacyjnych. 

Osądzać, rozkazywać, zrazić – paskudne i kontrskuteczne

Bodajże najbardziej znaną grupą barier jest tzw. Brudna Dwunastka (do której niektórzy dodają punkt trzynasty – „to inni tak robią, a nie ja”). Dzieli się ją na trzy grupy:

·     komunikaty, których wspólnym mianownikiem jest osądzenie – zalicza się tu krytykowanie, etykietowanie, stawianie diagnoz czy chwalenie, połączone z oceną (to rodzaj manipulacji).

·     Komunikaty z klasyfikacją „dawanie rozwiązań”, do których należą rozkazywanie, grożenie, moralizowanie, zasypywanie niewłaściwymi lub zbyt licznymi pytaniami oraz doradzanie bez wysłuchania, na zasadzie zamknięcia sprawy poradą.

·     trzeci z rodzajów barier, nazwany dosadnie unikaniem udziału w troskach drugiego. Pozornie jest tu większy kontakt między nadawcą a odbiorcą, ale następuje jakby minięcie: rozmówca odwraca uwagę od wniesionego problemu, kierując na własne sprawy; logicznie argumentuje, ale odcina się emocjonalnie, nie współgrając, nie mając empatii; może też uspokajać, ale bez empatii. 

Warto też wspomnieć o wzorach dysfunkcjonalnych, które uniemożliwiają proces komunikacji. Są to trzy kategorie, ale tutaj interesuje nas przede wszystkim zablokowanie dwukierunkowości komunikacji, np. obrażanie się i milczenie; wyjście bez słowa z domu. Jest to bardzo zakłócający, dosłownie zawieszający całe porozumienie, sposób działania. Pozostałe to double bind, czyli podwójne związanie przez sprzeczność komunikatów werbalnego i niewerbalnego (kamuflowanie czegoś, czego nie można jawnie przekazać, ale wynika to z bezsłownego przekazu) oraz przemieszczenie komunikatu, czyli znalezienie zastępczego problemu w kimś trzecim, by nie skonfrontować się ze sobą.

Dodajmy jeszcze unikanie konfliktów albo użycie siły; bagatelizowanie problemów i wzajemne obwinianie; metodę na „tłumik” (krzyk, płacz, „och jak mnie boli głowa/serce”) i metodę worka (wyciąganie z przeszłości mnóstwa spraw); odrzucenie osobiste i manipulację – i otrzymujemy właściwie pełną listę barier w komunikowaniu. Barier wewnętrznych, zależnych od wyborów pomiędzy rozmówcami (i każdego indywidualnie), a zatem – podatnych na zmianę. 

Przełamać, wyrazić się, dogadać – jak poskromić bariery?

W skutecznym komunikowaniu chodzi o przekazywanie informacji. Jeśli zauważamy u siebie skłonność do któregoś z powyższych zagrań, podstawowym narzędziem rozwijania samoświadomości jest stawianie pytań: jaka jest moja intencja? Co mnie dotyka w zachowaniu rozmówcy czy podejmowanym przez niego temacie do tego stopnia, że uruchamiam któreś z opisanych powyżej zachowań? Jaką swoją potrzebę, pragnienie, obawę wyrażam w taki chybiony, wymowny sposób?

I tak np. skłonność do oceniania bez empatii i wysłuchania w reakcji na to, co mówi druga osoba, często mówi o lęku przed uruchomieniem własnych emocji, utratą kontroli nad sobą czy tzw. utraty twarzy (np. przez wytworzenie u rozmówcy przekonania o zbytniej miękkości osoby, która jest empatyczna). Jeśli zamiast się porozumiewać unikam każdej okazji do dogadania się z innymi, mową ciała lub brakiem kontaktu wzrokowego informując o tym, że nie będę kontynuować dyskusji, być może próbuję uniknąć odpowiedzialności, może boję się tego konkretnego partnera rozmowy i jego reakcji, a może chcę pokazać podporządkowanie dla jeszcze innego celu. Lista możliwości w każdym wypadku składa się z więcej niż jednej.

Kolejnym krokiem po uświadomieniu sobie intencji podejmowania tych zachowań jest próba sformułowania komunikatów, które trafnie oddawałyby naszą intencję – choćby ćwiczeniowo, bez realizacji w prawdziwym życiu. Zrobienie listy takich komunikatów może być naprawdę pomocne. „Powiedziałabym swoje zdanie, ale obawiam się, że przerwiesz mi i umniejszysz mój punkt widzenia, bo to zdarzało się w przeszłości. To bardzo mnie deprymuje i zniechęca. Chciałabym mieć pewność, że mnie wysłuchasz”. „Obawiam się, że jeśli rozmowa pójdzie w tę stronę, nie weźmiemy pod uwagę moich sił i zmęczenia. Jeśli czuję, że nie jestem w stanie podołać, często mnie to podłamuje i nie mogę dalej rzeczowo rozmawiać. Chcę porozmawiać o tym, ile zadań jest dla mnie możliwe do realizacji”. 

Jeśli to się uda, można – być może z pomocą bliskiej, zaufanej osoby, a może specjalisty – przygotować się na rozmowę z wzięciem pod uwagę specyfiki rozmówcy, jego z kolei potrzeb i ewentualnie charakterystycznych dla niego głównych barier komunikacyjnych.

Totalna blokada po stronie drugiej osoby. Brak zaufania, brak zrozumienia

Zasady komunikacji są uniwersalne i zaczynają się od samoświadomości, ubrania komunikatu w słowa oraz umiejętności wejścia w buty drugiego. Nie jest to magia, która usuwa wszelkie bariery, ale metoda, która może wydatnie poprawić dogadywanie się z innymi, zmniejszyć poziom frustracji, a nawet zniechęcenia czy wrogości wobec innych ludzi. Jeśli nie próbujemy nikogo ratować na siłę, nie napadamy na niego z wyższością, nie robimy z siebie niekompetentnej, zdanej na innych ofiary – prawdopodobieństwo sukcesu rośnie znacząco. Zaczyna się od dobrej woli i dobrej informacji na temat możliwości. Dlatego wiedza na temat komunikacji jest tak ważna.

Co jednak z sytuacją, gdy tej dobrej woli i samoświadomości po drugiej stronie nie widać, pomimo zastosowania powyższych metod? Pomimo prawdziwości stwierdzenia, że kropla drąży skałę, musimy pamiętać, że ważny jest też szacunek do siebie i skuteczne zatrzymanie krzywdy, która może mieć miejsce w kontakcie z człowiekiem, który „nie chce chcieć dobrze". Chodzi tu o ochronę siebie i w zależności od relacji – częściowe lub całkowite uniknięcie wystawienia się na komunikacyjne ciosy. Przełamywanie barier nie może odbywać się wbrew drugiej stronie, przy jej całkowitym braku współpracy. To, co możemy zrobić w sytuacji skrajnej, to samej być w porządku – i chronić siebie. 

W życiu bywają sytuacje, gdy bycie w porządku polega na zakończeniu relacji, powstrzymaniu własnego starania się czy skutecznym wyrażeniu granicy nie do przekroczenia. Umiejętności, by być w stanie dokonać tego kroku, gdy to niezbędne, życzę każdej z nas.